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做好顾客微信群,别让“金矿”变“鸡肋”!
作者:杨剑英 来源:中国药店 (2020-11-12)
标签:顾客微信群 会员管理 私域流量 顾客激励 


    最近几年,微信群凭借便捷、快速、有效触达群员的功能,成为各大商家的主流营销渠道与服务渠道。经历2020年新冠疫情后,随着消费者对于线上购药接纳度的大幅度提升,大家对微信群提供的线上服务也有了越来越高的要求。本期终端透视主要了解药店顾客微信群的管理及运营状况。

药店微信群亟待分类管理

    与个人微信群相比,企业微信群更容易管理,并且不会因为员工的离职而造成顾客资源的流失,目前连锁药店的微信群尚处在从个人微信群向企业微信群过渡的阶段。参与本次调查的药店中有35.79%使用的是店员/店长个人微信号建的顾客群,17.89%使用的是公司的企业微信群,42.11%同时使用个人微信号群与企业微信群。

    微信群是药店打造私域流量的重要平台,谁拥有的微信群越多,质量越高,私域流量池就越大。

    从微信群的数量来看,65.26%的药店拥有1~2个,25.26%的药店拥有3~4个,2.11%的药店拥有5~6个,4.21%拥有7个及以上。

    从微信群的建群方式看,基本是多管齐下,最主流的方式是征得顾客同意后拉其入群,以及由顾客自愿扫码入群。(见图表一)

 

    无门槛、无筛选的微信群因为群员需求不一致,运营起来困难,也往往“死”得最快。图表二显示,16.84%的药店没有任何入群要求,超过五成的药店建群时定向邀请目标顾客,四成药店仅以是否在药店有过消费作为入群门槛,14.74%的药店有需要付费的高端微信群。

    从图表三可以看出,大约有三成药店把所有的顾客混在一起管理,七成药店会对顾客微信群采用分类管理,分类的标准则多种多样,最常见的是根据顾客所处地理位置不同,按门店建群,或者线上与线下渠道各建立不同的顾客微信群。

    建群之前一定要想好群的定位,制定好建群的目标,一个微信群只有大家目标一致,才能有凝聚力,群成员之间才能有共同话题、有更多的互动,群才是有价值、可持续的。所以,如果仅以门店为中心建群,很难确保群员的需求一致,但图表三显示,根据顾客所处的不同的地理位置,按门店建群是被提及最多的方式。

无激励便无动力

    图表四显示,药店的顾客微信群维护主要分为两种类型,一种是由各门店店长、执业药师和店员全权负责维护,采用这种方式的药店数占比为56.84%;另一种是有专人负责统一策划微信群的发布内容及活动项目,各门店店长、店员辅助执行,采用这种方式的药店数占比为35.79%。

 

    微信群是有生命力的,但激活它需要有专业人员的维护,这是一项不轻松也不简单的工作,如果药店没有考核与激励机制,很难调动员工维护好微信群的主动性与积极性。但本次调查的数据显示,对于微信群的运营人员,45.26%的药店有考核与激励机制,54.74%则没有考核与激励机制。

    如果对微信群的运营人员进行考核,会是哪些指标?图表五显示,最常见的是“对群成员新入群、提问能否及时、得体的回应、回复”。

    药店的顾客微信群首先应该是提供服务的群,只有这样才能让顾客感觉到其价值,增加群黏性。那么通常顾客能够从药店的微信群中获得哪些服务?图表六显示,最常见的是用药咨询和寻药服务;其次是每天发布符合群定位的健康养生或用药知识;能够举办线下健康知识讲座、病友见面会,发起各种促销活动的药店顾客微信群占比不到五成。

    作为被广泛运用的社群营销工具,微信群已升级出很多功能,能够帮助运营人员更高效地管理群,但从图表七可以看出,药店的微信群在功能开发上比较滞后,自动功能使用非常少。

    微信群如没有专人维护,很难保持活跃度及黏性,极有可能成为“休眠群”,或者被频频退群。而要维持群活性,一定是需要有专人对群内容进行规划,对群成员进行维护,在群内培养一定数量的活跃分子,所以如果没有任何激励考核措施,没有相应的运营规划,微信群管理松散,对于药店来说价值不大。但从上述数据来看,超过五成的药店顾客微信群的运营没有激励考核措施,即使有考核措施,考核项多数也是比较基础的。

    要想真正把微信群内的顾客打造成私域流量,挖掘出更多的潜在消费价值,药店还需要在微信运营方面投入更多的精力,否则,无生命力的群对于药店来说不是金矿,而是鸡肋,食之无味、弃之可惜。

 

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