药店正在饮鸩止渴
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20%-40%的顾客拒绝店员推荐或直接离店说明了什么?
作者:小瑞 来源:瑞商网 (2019-11-20)
标签:门店业绩 商品管理 店员专业 顾客接待 

    在瑞商网调研的20余家连锁药店中,60%-80%的顾客会采纳店员的推荐,而余下的20%-40%的顾客会拒绝店员推荐或直接离店,长此以往就会造成顾客大量流失。为什么会出现这种现象?

顾客为什么会拒绝店员推荐或直接离店

    1. 店员自身专业薄弱

    在实际的门店接待中,店员专业性不足极大可能给顾客带来不良的购药体验,这样一来,顾客自然就会拒绝店员的商品推荐。小瑞就曾有过切身经历:

    出差过程中,小瑞不小心上火,引发扁桃体发炎,恰巧途经一家药店,便走了进去。店员在简单的进行病症询问后,直接拿了一盒金嗓子。由于小瑞从未服用过金嗓子,便多问了句“这个药管用吗”。店员一时间说不出金嗓子的功能主治是否适应我的病症,只是又从货架上拿了几种药让我一起吃,而当我问这些药的作用时却显得有些“支支吾吾”。我一看,这样专业薄弱的店员推荐的药怎么敢吃,便借口拒绝并离开了。

    上述现象并不只是个例,相反,在瑞商网调研的诸多门店中,店员的专业力欠缺普遍存在,且已经成为药店吸客黏客的极大障碍。小瑞甚至收到过网友的留言:“药店不对症下药,开一堆药给你。一个小感冒,店员能推销一百多块钱的药给你。恨不得你一次性盘下整个药店的药。给你推销药的时候‘慷慨激昂’,一问病症相关的内容就‘偃旗息鼓’。”试问,长此以往,这样的药店谁还愿意去?

    2. 店员推荐的商品不符合顾客需求

    顾客拒绝店员推荐除了由于店员自身专业薄弱,还与店员推荐的商品不符合顾客需求有关。通常当店员推荐的商品不能满足顾客以下三种需求时,就可能会被顾客拒绝:

    ① “品牌”需求

    很多顾客在进店购药时,更愿意选择一些常见的品牌药。这是因为,这些顾客往往有足够的品牌体验,并建立了品牌信任。而这种品牌信任会潜移默化地在顾客心中形成品牌排他性。如果店员极力推荐的是另一种顾客没有认知度的品牌,就很容易引发顾客的抵触心理。

    ② “购买力”需求

    众所周知,目前绝大多数的消费人群是符合梯形分布规律的,也就是说高消费人群占少数,低消费人群占多数。药店的顾客群同样符合这样的规律。俗话说,众口难调,不同购买力的顾客对于商品的价格需求也是不一样的。如果一位低消费顾客进店购药,店员极力推荐却的是高价格商品,这样势必会引起顾客反感和拒绝。

    ③ “疗效”需求

    如果店员给顾客推荐的药品踩到了“雷区”,那顾客肯定是会拒绝的。举个例子,小瑞感冒时不会吃x药品,因为既往生病时吃这个药没有任何效果,当我走进药店店员给我拿x药品时我是不会购买的。所以如果店员没有询问顾客的既往用药史,就向顾客推荐用药,且推荐的刚好是顾客自身认知为“不管用”的药品,自然会遭到顾客的拒绝。

    3. 货架陈列“吓退”顾客

    在实际的门店日常接待中,有些顾客拒绝店员推荐后,还会购买原本想要的商品,那什么原因会导致顾客直接离店呢?毫无疑问是没有找到所需商品,“没找到”可能是由于门店没有该商品,而多数情况都是在做陈列拦截——该商品被“藏”了起来。药店惯性会将低价格商品连同低毛利的品牌商品放在货架最不起眼的位置,却将高价格商品陈列在黄金层位置。这样做不仅会导致顾客找不到所需药品,还会给顾客留下“门店价格形象高”,认为药店卖的都是“贵”药。如此一来当顾客有用药需求的时候,便会对这家药店“望而却步”,客流就渐渐被“吓跑”了。

小瑞结语

    20%-40%的顾客拒绝店员推荐或直接离店,这一现象其实表明了店员自身专业薄弱、推荐的商品不符合顾客需求和陈列拦截等隐患,最终损伤的是门店客流。想要避免以上问题,瑞商网建议可以从以下方面着手改进:

    1. 强化员工专业学习和训练,用专业黏住顾客;

    2. 提高商品丰富度,尽可能满足顾客的需求;

    3. 门店要积极请货,尤其是低价格带品种,杜绝采购拦截;

    4. 货架上高中低价格带商品陈列合理,至少要做到将整个货架上最便宜的商品放置在黄金层位置上,并占黄金层位置的40%,让顾客一眼就能看到,杜绝陈列拦截;

    5. 顾客要的药品如果有就一定要拿给顾客,不做替换销售,只做关联销售。

    您家员工专业能力是否欠缺?您家商品配置是否合理?您家门店陈列是否伤客?瑞商网“瑞海·药店大数据”,提供行业参考值,从商品结构、门店运营、员工训练、顾客研究等方向与行业对比,找出药店问题所在,明确提升方向。合作热线:183-1108-0670。

 

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