【背景】：本案例中的学员是南方某连锁药店的一名运营经理。2019年，该学员参加了瑞商网·连锁药店商品管理训练营。根据瑞商网要求，在规定的时间内完成理论知识和数据实操方法的学习及考试，并于每个季度结合本企业的实际问题完成一份数据报告。报告需包含：数据发现问题、提升目标、改进方案、追踪辅导、绩效评估等内容。瑞商网数据分析师也会定期检核学员所在连锁的工作推进情况。该学员将日常工作中自己所负责的5店（公司A类门店）作为“整改对象”，运用所学习到的理论知识、数据分析思路与方法，找到客流持续下滑的原因，对门店进行整改，并以《数据报告》的形式记录整改过程。

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《关于5店客流提升整改报告》

 一、数据探寻客流下降的短板

 1、日断货率居高不下

    上图显示，尽管5店的日断货率不断改善，但6、7、8三月的平均日断货率仍高达11.81%。众所周知，断货本身会使客流减少，而品种越畅销对于客流的影响也会越大。

    【小贴士】瑞商网定义：日断货率是指间断断货或者短时间断货的商品比例。它代表了门店商品的请货能力。

    ·日断货率=前30天有销售并且当前断货的品种数/前30天有销售的品种数x100%

    ·行业参考值应小于3%

 2、陈列拦截

    由上图可得，5店各价格带客流同比下降，其中中低价格带商品客流下降尤为明显。而高价格带客流量的环比变化率与低价格带客流量的环比变化率相差：-3.8%-（-10.1%）=6.3%（行业健康值应小于3%），这说明门店出现了陈列拦截。

    我在与5店店长沟通时发现——店员把低价格商品连同低毛利的品牌商品“藏”了起来，却将高价格商品陈列在黄金层位置。这样势必导致很多购买低价格商品的顾客进店后，浏览一圈货架，没有找到心仪的商品就走掉了。低价格带客流下降，对品牌商品认知度高的客流也在下降，长此以往，销售额自然也会下降。

 3、员工关联销售能力不足

（ALL:5店所有销售小票数；1:5店只含有一个品种的销售小票数）

    图中数据显示，5店在7、8月份的一单一品率均高于40%（一单一品率的行业参考值为小于40%），且仍在上升，这说明店员的关联销售能力严重不足。我在巡店时发现，5店员工不能通过“问诊”了解顾客的真实需求，更不用说对症下药推荐合适的商品。顾客的疗效需求无法被满足，第一时间就会认为门店的药品不能解决顾客的病症需求，进一步也会质疑店员的专业能力，最终造成客流流失。

 二、制定客流提升整改方案，各个击破

    针对以上问题，区域经理制定了以下工作计划：

    1、合理请货

    ①明确请货周期为一周两次；

    ②严格按照自动补货系统计算的数量进行请货；

    ③补货时关注下次到货时间，如周末到货，则适量增加补货数量。

    2、陈列调整

    ①低价格带商品陈列调整

    岛型货架中，价格最低的商品横向陈列在1-3层，且占该层货架的40%，同品名商品可以进行纵向陈列；

    玻璃柜首层；

    背柜中价格最低的商品放置在顾客目光平视的三层。

    ②重点品种陈列调整

    黄金层陈列；

    品牌商品关联高毛利商品，设计并摆放《关联提示卡》。

    3、抓动销

    ①明确目标为重点品种、新品和滞销品；

    ②不动销商品进行堆头陈列，关联陈列；

    ③指导员工进行商品知识学习和《拿药训练》，熟悉商品位置和卖点；

    ④将不动销商品销售纳入门店员工绩效考核。

 三、制定工作推进表，并通过数据追踪辅导

    为了保证工作执行到位，该区域经理制定了明确各项工作内容、负责人及完成时间的《5店提升客流工作推进表》，如上图。同时要求运营部在规定的时间节点进行数据追踪和检核，确保按照自动补货系统请货到店，同时落实相关的陈列，狠抓店员拿药训练（瑞商网·瑞学药店店员训练项目中的一种方法。以数据为核心，针对每个店员自身不动销商品进行拿药训练，从而熟悉货架、熟悉商品），并随时跟进商品的销售情况。

 四、成果检验、问题总结

    经过近一个月的努力，5店日断货率有了明显的改善，低价格带客流也有所回升，最终客流提升了8.1%，但一单一品率仍高于40%。对此，区域经理强调：员工的关联销售能力提升不在一朝一夕，培训也不是一蹴而就的，因此必须设定一个合理的目标。同时此次培训较为笼统，也是效果不佳的硬伤之一。因此，在接下来的员工培训中还应加强员工差异性技能训练，有针对性的培养员工关联销售能力。