【瑞商语录】
    以“平价”为卖点，用较低的零售价格吸引消费者的竞争模式，早已不适用于连锁药店之间日益激烈的竞争，主打“服务”牌，凭借更专业的药学咨询以及更多元的增值服务来培养忠诚顾客群，才是立足市场的关键。提升服务，要学会换位思考，站在顾客的角度上，去分析顾客的所想所感，从而不断提升自身。本文将从标准职业形象和标准化语言两个方面，来讲述药店该如何打动顾客。

    标准化职业形象

    试想，当顾客走进一家药店，看到穿着不合身衣服的店员，衣服或大或小或胖或瘦，整体风貌很差，如同战场上的败兵。一旦留下了这样的印象，顾客很难相信店员的推荐，更别说关联销售了。客单价自然降低，企业的竞争力也因此降低了。这就是所谓的细节决定成败。

    所以，药店标准职业形象大致参考以下几点：

    1、着装：服装是否统一、干净、整洁。

    2、精神风貌：保持微笑、挺胸抬头、禁止浓妆。

    3、服务细节：引导顾客的手势动作是否标准、统一等等。

    药店一把手，是否忽略这些细节了呢？要知道，标准化职业形象，不但能给顾客带来良好的视觉效果，而且会提高顾客的信任度。在提升企业的服务力方面，这一点是非常重要的。

    标准化语言

    在餐厅吃饭，服务员要给你到一杯水，以下三种方式，你觉得哪种最好呢？

    1、什么话也不说，直接倒一杯水。

    2、命令式：来，先生，给您倒杯水。

    3、请求式：先生，给您倒一杯水可以吗？

    显然，第3种方式最舒服，因为当服务员使用标准的服务用语时，会让你产生这样的感觉：我是顾客，我在享受服务员提供的服务。

    标准请求式的服务用语，往往给顾客带来非同一般的很欣慰的感受，让顾客觉得他就是上帝。使用请求式用语服务，是职业化素质中非常关键的一点。如果店员每次在和顾客说话的时候，后面都加上一句：你看这样可以吗？这样好吗？当持续这样做时，就会给顾客留下谦虚、懂得尊重别人的印象，反过来也能从顾客那得到更多的尊重。

    因而，药店店员也要用标准化的语言为顾客服务，如招呼，店员在离顾客1.5米时面带微笑，热情招呼：您好，请问需要什么帮助吗？。当然也要视情况而定，当一个拉肚子的顾客来药店买药，店员要直接卖药给他，因为顾客很着急。这时店员的服务用语应该是专业的用语，而非礼貌用语。当然，这需要店员具备极强的观察力。

    要因人而异、因时而异，不能一概而论，当用标准职业化用语，介绍药品功能时，让顾客感觉很专业。比如说顾客购买感冒药，如果店员跟他说：“你吃XX药，再配点消炎的XX药，联合服用效果会更好。你觉得这样可以吗？”此时，顾客的内心是很愉悦的，即使掏钱也非常乐意。

    很多店员都能把握大方向，但对细节关注的不够，只有把细节做好了，才能真正打动顾客。简言之，既要体现出店员的专业水平，又不能让顾客感受到是强制销售，还能将想销售的药品销售出去。

    编辑小结

    温馨小细节，成就服务大亮点。药店提升服务时，万万不可觉得服装、语言等影响不大，从而对其缺乏关注，往往被忽略的恰恰是关键的。店员多说一句话，说不定就流失了一个客户。因而，药店在运营中，要注意实行标准化职业形象和标准化语言，在树立专业化的同时也避免了失误的发生。