【瑞商语录】
    有一个结论这样描述：每个顾客都会认为自己是独一无二的。

    所以，即使同一种药品你已经销售了上百遍、上千遍，也不能掉以轻心。每一次的销售还是要根据不同的顾客心理，做不一样的销售过程。如果你不了解这种心理，只是沿用古老的推销伎俩，就很难维护顾客的心！

    不过，药店店员要想成功销售，最基本的前提条件是拥有丰富的专业知识。就像赵一铭老师在文章中提到的：“专业化永远是药店的基本功，甚至可以说专业化的药学服务是最好的营销技巧。”

    瑞商小编诚意推荐《顾客到底想要什么？——药店顾客心理分析及接待技巧》第三篇章，请您专注。

    上期已经阐述门店常见六种消费心态（显见和潜在的）的前三种情况：1.从众心理人群；2.好面子心理人群；3.求新（专属）心理人群。这期进一步介绍另外三种：4.消费高易后悔心理人群；5.寻求价值心理人群；6.情感心理人群。

    我们首先了解某类性格特征人群的外在特点，然后根据特点找到对方的心理所需，设计出不同的沟通话术，达到既能解决顾客病痛，也更满足顾客心理需求，同时也能提高销售额的“三赢”目的。记住，顾客到药店不仅仅是表面上买药这么简单的事，更深层次的是购买商品后的某种“感觉”。

    四、害怕后悔心理人群

    门店在做促销时，特别是有坐堂医或促销员在场时，客单价一般比较高，原因无非就是实施了疗程用药、联合用药和推荐单价高的商品。客单价高是个好事，但也有后遗症，有的顾客特别是老年人在购买了价值很高的商品后容易后悔，老伴和子女的“指责”是一主因，也有自己“明白过来”的，这种情况并不少见。我们排除恶劣的推荐因素外，在接待这类顾客时一定要注意售后的几句“嘱咐”，我们不妨借助“康复进程法”和“售后服务法”这两张牌来和顾客交流。

    情景案例

    1.张大爷给自己和老伴买了一台5700多元的吸氧机，但是在咨询了怎么使用后还是下不了购买决心，迟迟不表态，经验丰富的器械专柜店员小高马上表示：“张大爷，这款机器性能很好，一月包换，三年保修，有问题的话厂家维修人员24小时内就能到位，您尽管放心用吧！再说我们药店是品牌连锁……”听到有很好的售后服务，张大爷心里踏实了许多，最后终于成交。

    2.门店里的坐堂老中医王大夫技术精湛，很多顾客慕名而来，一位顾客在经过王大夫诊断为慢性胆囊炎后，被开出3个疗程价值600多元的中成药。临走时，王大夫没忘了给顾客打上“预防针”，嘱咐道：“大兄弟，您的病得慢慢治，没捷径，必须得疗程用药，时间短了没效果，我给你开3个疗程的药，您爱人和孩子可能会觉得多，说您被忽悠了，这个事我得提前给您说开，他们的话不能不听但要分开听，病治好了自己舒坦，别人的话都是参考，您听我的没问题，呵呵，病好了别忘了告诉我一声哦……”

    五、寻求价值心理人群

    顾客到卖场购物很容易受到商品色彩、卖场陈列、音乐、叫卖声等影响，产生冲动型购物的心理，很多门店做五官营销、POP美化等生动化设计的主要目的其实就是感染和影响顾客的心理。但是也有一部分顾客比较理性，对以上所说的那些人为的感性设计不为所动，甚至是“刀枪不入，油盐不进”，那怎么办呢？在这里就得亮出咱们药店的专业医学和药学的基本功了，你必须给他们说出个一二三来，否则他们不会信任你。

    （未完，待续……）