【瑞商语录】
    “顾客到底想要什么？”这是一个非常好的命题。自从有零售业开始，就有了对顾客心理的研究。瑞商网数据分析师认为，答案非常简单，那就是当门店中走进顾客时，你可以知道他们需要什么样的产品。

    但同时，这更是一个非常难的命题，因为，顾客的消费心理是一个复杂而庞大的研究方向。但是，顾客的购物小票和POSS机消费记录上的数据是不会说谎的，我们通常可以通过消费者购物的共性和差异，再结合这些数据，将他们分为很多类型，把有差异的顾客区隔开来，来研究各类顾客的结构、消费习惯、主力商品，从而研究各类顾客的共性需求。

    而赵一铭老师在本系列文章中，根据门店里常见的消费心态（显见和潜在的）做基本归纳，店员朋友在充分了解了不同类型的顾客后，就可以从容应对了。

    先看一个发生在单体门店里的真实案例——

    一个五十来岁男性顾客进店主诉腰痛，店员小于简单咨询后认为是肾虚，推荐了一款高毛利的补肾益脑胶囊 ，接着就谈价格，五小盒 97.5元。由于此人不是会员，小于给他让利到95 元 ，顾客坚持说，再便宜一些，90块。谈价格时，有一女顾客来买钙片，交涉了两分钟未果，本次销售就这么不成功地结束了。

    小于是笔者在烟台授课时的一位学员，她说不知道为什么没有成功，不知聪明的你是否看出问题所在？

    是的，问题就出在小于不了解这位男性顾客的心理——男人很忌讳“肾虚”和讲价，特别是有女士在场的情况下，他会认为这是很没有面子的事。

    从这个例子可以看出，了解顾客是多么的重要，它不亚于对商品的了解程度。客类管理中很重要的一部分内容应该是顾客心理的把握，了解顾客心理，才能掌握商机，把合适的商品在合适的时间里卖给合适的人群，这就是营销的本质所在。

    下面，笔者归纳了6类特点各异人群的心理特征，并设计了不同的接待技巧和话术。

    一、从众心理人群

    即使你很有主见，可有10个朋友和你看法相反，你很难做到不动摇。这就是美国洛杉矶加州大学的经济学家伊渥.韦奇提出的“韦奇定律”。这个定律告诉我们，人们很容易人云亦云，随大流，做群鸣的青蛙，而不是旗帜鲜明的报晓的雄鸡。在药店的购物人群中，报这种心态的人群比比皆是，关键看我们的店员如何把握这种心理来做营销。

    大家知道，新品上柜后，一开始销售会很吃力，三个月卖得不好就容易下架，给厂家和门店都会造成损失。如果掌握了“从众心理人群”的心理特点，我们在销售新产品时就会有不同的接待话术了。

    情景案例：

    公司新引进了一批毛利较高的保健品，上市之初销售很困难，但在外地销售得不错。我们不妨这么设计话术：“大姐，这个商品是我们公司新引进的独家代理品种，效果特别好，在北京、上海、广州的药店里卖得特别好，非常流行哦！这是第一次在咱们这里卖呢……”

    面对从众心理人群，接待话术中加入诸如“很流行和很畅销”的词汇，会或多或少地影响此类顾客。漱玉平民大药房最近也引进了汤臣倍健的“健力多（氨糖软骨素钙片）”保健品，价位较高，很多店员觉得济南城市消费低，卖不了这么贵的商品，在厂家的广告支持的情况下，我们又专门组织了一场“顾客心理分析”的课程后，一些店员回去马上用此招术后告诉我，现场拒绝率少了，好奇询问的多了，这就是一个进步。

    销售，先要解决现场拒绝的问题，然后才有机会给顾客介绍。所以，建议门店里新上商品时，在给店员培训商品知识时，设计话术的时候重点加上“流行＋畅销”的词汇，会有不同的效果，比只是说“这个产品是某某代言的，效果很好等等”强多了，你说呢？

    编辑小结

    针对赵老师本文中的药店店员“被拒绝”的场景，小编有一些观点：“被拒绝”看似不是一件令人愉悦的事情，但的确是销售过程中会永远存在的一种情况。其实销售就是从拒绝开始的。正是对拒绝的正面对待、巧妙处理，才使得销售这个岗位充满了机遇、挑战与魅力。这个过程仿若为男生追求女生，从最初的拒绝到最后的有情人终成眷属，其奥妙就在于唤醒、挖掘出了女生内在真实的需求。最后，小编想说：无论顾客拒绝什么都永远无法抗拒最真诚的关怀、最灿烂的笑容！亲爱的药店伙伴，明天的成功源于今天的拒绝！

    下期内容中还有针对另外几种心理特点的顾客的描述与精彩案例，请大家密切关注哦！

    （未完，待续……）