连锁药店商品管理训练二期
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提升客流,你的会员营销做对了吗?
作者:瑞商网 来源:小瑞 (2018-12-14)
标签:会员营销 门店 客流 服务 

    有效提升门店客流是连锁药店门管部非常关心的事情,而会员服务做得好对客流的提升很有帮助!近期瑞商网在与山西某连锁门管部王经理交流的时候,听到了这样的观点:有效提升门店客流,要视门店情况而定,即新门店和老门店的侧重点是不同的,不能一概而论!山西某连锁门管部王经理根据自家连锁的实际情况进行了分享。

    新门店:发展新会员,提升会员数量

    只有保障客流,才能缩短新开门店的盈利周期!否则的话,盈利周期会非常长 ,扭亏是很困难的。因而,从开始装修装上门头之后,就走出去挨家挨户办理会员卡。当会员数量达到500张时开始试营业,此时才能保障有效的客流支撑门店开业。500个会员足以支撑门店开业活动,达到3万到5万的销售额。加上开业活动的炒作,开业后会员能达到1000人左右。

    如果没有凑够500个会员,是不是就不开业了呢?大家心中不免会有这样的疑问。对此门管部王经理进行了解释:从选定地址确认开店,店长带上两位员工就开始办会员卡,到试营业之前办下营业执照,至少需要一个月。一天办20张会员卡是绝对没有问题的。采取一系列有效手段后,如会员政策、话术培训,新老员工搭伴等,一般都能在开业前成功办理500张会员卡,最高的一个店在开业前办了900多张会员卡。如果完成不了,要么是商圈划分不清晰,要么是会员政策不够好,要么是员工办理会员卡水平不高。

    老门店:提高会员进店频次

    会员基数决定了老门店的客流和销售!靠打折、返券等来吸引会员进店是没有实质性意义的,必须走专业服务之路。王经理表示自家连锁的会员销售占比达到70%-80%,这与其一直践行的会员一对一服务是分不开的。

    会员一对一,即让顾客感受我只为你而服务。王经理表示,近期门店开展了 “会员相亲大会”活动。通过发信息、打电话、DM单发放等形式进行宣传。其目的是找到20%的顾客,根据二八法则:20%的顾客带来80%的利润。只要是我的会员找到我,我俩就相亲了。我将所有的赠品都用于这20%的顾客身上,而不是任何顾客进店都享受打折。如果是老年人,会将手机号存到对方的手机上,并告知有需要可以24小时拨打电话。且以后只要找我,就送赠品。年轻人就加微信,并赠送10元电子券,可以在药店任意消费,不限购,但不能当天消费。

    加为好友后,保持联系,如当顾客在微信上说我感冒了,可以在下面评论“感冒了来找我”。当顾客的孩子发烧,半夜打电话给店员,对方跟她说:你不要着急,我找我们的大夫咨询一下。顾客肯定特别感动,从而也就忽略了价格的竞争。顾客一旦培养起忠诚度是不会被价格撵走的。

    归结起来,就是将会员分到员工身上,由员工去维护,培训忠实会员,当员工离职时进行会员交接。有人担心,员工会不会带走顾客?如果真发生这种情况的话,只能说明该员工水平很高,大部分会员看重的是品牌,而非员工个人。

    专门设立客服专员很难做到贴心服务,而员工就不同了,员工对顾客的情况最了解。且当会员销售与员工的薪资直接相关,如只要员工将顾客拉到连锁,无论在哪一家门店消费,员工都有提成。员工自然很愿意维护会员,并且方法多样。

    另外,赋予员工一定的权利,才能为会员提供更好的服务。王经理表示,在其连锁中有一个专门的客服专员权限。如在商品方面,会规定员工每个月可以有几次打折的权限,打几折,哪些商品可以打折。员工只要不超过限制,可以自由行使权限,店长负责日常的监督防止弄虚作假。此外,公司层面,也会定期给予优惠政策。

    编辑小结

    靠价格战来吸引顾客的方式,只会引发恶性竞争。尤其是竞争激烈的地域,会员日你打八八折,竞争对手会打八五折,一个月你有6天会员日,竞争对手可能有8天……这样下来,药店的客流非但不增加,反而会下降,最终的结果是没有顾客。早前河南某连锁门管部经理曾向瑞商网坦言:要做好会员销售只有四个字“专业服务”!而王经理的会员一对一服务,正是对这四字箴言的践行。希望药店同仁将关注点放到专业服务上,而非价格战。最后,要特别感谢王经理的分享。

 

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